Unterschiede

Hier werden die Unterschiede zwischen zwei Versionen der Seite angezeigt.

--- ticketsystem [2025-06-05 16:20] – angelegt johannes.heichele
+++ ticketsystem [2025-08-11 19:35] (aktuell) – Aktualisierung des Departments für abgelehnte Anfragen marco.rosenthal
@@ Zeile 1: / Zeile 1: @@
 ====== Ticketsystem ======
-Auf dieser Seite findet ihr wichtige Informationen dazu, wie wir unser auf //osTicket// basiertes Ticketsystem nutzen, auf welche Fallstricke man achten sollte und auf welche Absprachen wir uns geeinigt haben, damit eine möglichst reibungslose Zusammenarbeit stattfinden kann.
+Auf dieser Seite findet ihr wichtige Informationen dazu, wie wir unser auf //[[https://osticket.com/|osTicket]]// basiertes Ticketsystem nutzen, auf welche Fallstricke man achten sollte und auf welche Absprachen wir uns geeinigt haben, damit eine möglichst reibungslose Zusammenarbeit stattfinden kann.
-Die Aufgabe dieses Artikels besteht nicht darin, die allgemeine Arbeitsweise von //osTicket// zu beleuchten. Hierzu möchten wir auf das unten stehende Kapitel Weitere Informationen verweisen. Hier dreht sich alles lediglich um //Computertruhe//-spezifische Punkte.
+Die Aufgabe dieses Artikels besteht nicht darin, die allgemeine Arbeitsweise von //osTicket// zu beleuchten. Hierzu möchten wir auf das unten stehende Kapitel [[ticketsystem#weitere_informationen|Weitere Informationen]] verweisen. Hier dreht sich alles lediglich um //Computertruhe//-spezifische Punkte.
 Da das deutsche Übersetzungspaket für //osTicket// bisher nicht unseren Ansprüchen genügt hat, haben wir die Systemsprache auf Englisch belassen. Daher werden im Folgenden häufig englische Begriffe auftauchen.
@@ Zeile 39: / Zeile 39: @@
 Tickets können problemlos zwischen allen Departments verschoben werden. Dabei ist aber unbedingt zu beachten, dass man als Agent*in ggf. den Zugriff darauf verliert, wenn man nicht auch Teil des Ziel-Departments ist bzw. vergisst, sich als Referrer zu markieren.
-Derzeit (Stand September 2024) existieren die folgenden Departments:
+Derzeit (Stand August 2025) existieren die folgenden Departments:
-|  |  | Alle bestehenden Departments |
+|   |   | Alle bestehenden Departments |
 ^ Name ^ Bedeutung ^ Standardzugriffsberechtigung ^
-| //Abgelehnte Anfragen// | Hier landen alle Anfragen, die direkt an eine der im Ticketsystem verwendeten internen E-Mailadressen gesendet und somit keinem bestehenden Ticket zugewiesen werden konnten oder die durch den Postleitzahlenfilter abgelehnt wurden. Sie werden nicht bearbeitet, sondern direkt geschlossen. Die anfragende Person erhält allerdings zuvor eine automatische Antwort, die darauf hinweist, dass sie immer auf bereits bestehende E-Mailnachrichten antworten oder direkt das Kontaktformular nutzen muss.Es gibt zu jedem Standort-Department ein separates //Abgelehnte Anfragen//-Department, in dem sich dieselben Agent*innen befinden. Sie haben jedoch lediglich Leserechte auf die Tickets und erhalten auch keinerlei Benachrichtigungen, wenn diese angelegt werden. Um uns Arbeit zu ersparen, müssen alle Anfragen strukturiert über unser Kontaktformular erstellt werden. Ansonsten werden unsere internen E-Mailadressen in Netzwerken geteilt und wir erhalten jede Menge unstrukturierter Anfragen, zu denen wir noch mühsam weitere Informationen erfragen müssen.Darum dienen diese Departments v. a. der Überprüfung, ob bspw. E-Mails von Versanddienstleistern abgelehnt wurden. Denn Spender*innen, die uns Hardware zusenden, hinterlegen dort gerne unsere internen E-Mailadressen. Übrigens kann der Vorstand den entsprechenden Filter anpassen, sofern das Team bestimmte Mails, die vorher abgelehnt wurden, empfangen möchte. | Schreib-/Leseberechtigung für Mitglieder des zugehörigen Standorts |
+| //Abgelehnte Anfragen// | Hier landen alle Anfragen, die direkt an eine der im Ticketsystem verwendeten internen E-Mailadressen gesendet und somit keinem bestehenden Ticket zugewiesen werden konnten. Sie werden nicht bearbeitet, sondern direkt geschlossen. Die anfragende Person erhält allerdings zuvor eine automatische Antwort, die darauf hinweist, dass sie immer auf bereits bestehende E-Mailnachrichten antworten oder direkt das Kontaktformular nutzen muss.Es gibt zu jedem Standort-Department ein separates //Abgelehnte Anfragen//-Department, in dem sich dieselben Agent*innen befinden. Aber sie erhalten standardmäßig keinerlei Benachrichtigungen, wenn dort neue Tickets angelegt werden. Um uns Arbeit zu ersparen, müssen alle Anfragen strukturiert über unser Kontaktformular erstellt werden. Ansonsten werden unsere internen E-Mailadressen in Netzwerken geteilt und wir erhalten jede Menge unstrukturierter Anfragen, zu denen wir noch mühsam weitere Informationen erfragen müssen.Darum dienen diese Departments v. a. der Überprüfung, ob bspw. E-Mails von Versanddienstleistern abgelehnt wurden. Denn Spender*innen, die uns Hardware zusenden, hinterlegen dort gerne unsere internen E-Mailadressen. Übrigens kann der Vorstand den entsprechenden Filter anpassen, sofern das Team bestimmte Mails, die vorher abgelehnt wurden, empfangen möchte. | Schreib-/Leseberechtigung für Mitglieder des zugehörigen Standorts |
-| //Allgemeine Anfragen// | Alle Anfragen, die über unsere einzige, öffentlich verfügbare und //OpenPGP//-taugliche E-Mailadresse geschickt werden, werden diesem Department zugewiesen. | Schreib-/Leseberechtigung für Mitglieder des Vorstands |
+| //Allgemeine Anfragen// | Alle Anfragen, die über unsere einzige, öffentlich verfügbare und //[[https://de.wikipedia.org/wiki/OpenPGP|OpenPGP]]//-taugliche E-Mailadresse geschickt werden, werden diesem Department zugewiesen. | Schreib-/Leseberechtigung für Mitglieder des Vorstands |
 | //Berlin// | Department des Standorts Berlin, welches Anfragen aus dem Kontaktformular der Website entgegennimmt. | Schreib-/Leseberechtigung für Mitglieder des Standorts |
 | //Breisgau// | Department des Standorts Breisgau, welches Anfragen aus dem Kontaktformular der Website entgegennimmt. | Schreib-/Leseberechtigung für Mitglieder des Standorts |
@@ Zeile 50: / Zeile 50: @@
 | //Datenschutz// | Alle Anfragen, die an die E-Mailadresse unseres Datenschutz-Teams geschickt werden, werden diesem Department zugewiesen. | Schreib-/Leseberechtigung für Mitglieder des Datenschutz-Teams |
 | //Esslingen-Nürtingen// | Department des Standorts Esslingen-Nürtingen, welches Anfragen aus dem Kontaktformular der Website entgegennimmt. | Schreib-/Leseberechtigung für Mitglieder des Standorts |
-| //Gefahrgutaufkleber// | Alle Anfragen von Mitgliedern, die Gefahrgutaufkleber benötigen, werden diesem Department zugewiesen. | Schreib-/Leseberechtigung für bestimmte Mitglieder |
+| //Gefahrgutaufkleber// | Alle Anfragen von Mitgliedern, die [[versand#aufkleber|Gefahrgutaufkleber]] benötigen, werden diesem Department zugewiesen. | Schreib-/Leseberechtigung für bestimmte Mitglieder |
 | //Göttingen// | Department des Standorts Göttingen, welches Anfragen aus dem Kontaktformular der Website entgegennimmt. | Schreib-/Leseberechtigung für Mitglieder des Standorts |
 | //Karlsruhe// | Department des Standorts Karlsruhe, welches Anfragen aus dem Kontaktformular der Website entgegennimmt. | Schreib-/Leseberechtigung für Mitglieder des Standorts |
@@ Zeile 69: / Zeile 69: @@
 //osTicket// kennt derzeit leider keine Möglichkeit, Statuswechsel abhängig vom aktuellen Status eines Tickets zu machen. D. h. es kann grundsätzlich jeder Status zu jeder Zeit gesetzt werden. Von daher achtet bitte sorgfältig darauf, die Status korrekt zu setzen, denn sie sind bspw. relevant für das Resultat von Filter- oder Suchabfragen.
-|  |  | Mögliche TIcketstatus |
+|   |   | Mögliche TIcketstatus |
 ^ Zustand ^ Status ^ Bedeutung ^
 | //Open// | //Open// | Das Ticket wurde neu erstellt. |
@@ Zeile 81: / Zeile 81: @@
 ===== Ticketzustände =====
-{{https://wiki.computertruhe.de/images/thumb/b/bc/Standardticketzust%C3%A4nde.png/300px-Standardticketzust%C3%A4nde.png?300x318}}Standardticketzustände
+{{ :standardticketzustaende.png?400|Diagramm für Ticketzustände}}
 ==== Zustand Open ====
@@ Zeile 107: / Zeile 107: @@
 Sobald es in einem Ticket keinerlei offene Fragen und Punkte mehr gibt und alle Aufgaben darin, sofern vorhanden, erledigt wurden, kann es geschlossen werden. Dies geschieht, indem der Status //Closed// gesetzt wird.
-Ebenfalls können Tickets auch abgelehnt und direkt geschlossen und somit der Zustand //In progress// übergangen werden. Selbstverständlich informiert man die anfragende Person darüber, weshalb ihre Anfrage nicht bearbeitet werden wird. Für häufige Fälle, wie überregionale Spendennachfragen, denen wir nicht nachkommen können, oder Angebote von Spenden, für die wir keinen Bedarf haben, gibt es passende Textbausteine (siehe Canned Responses).
+Ebenfalls können Tickets auch abgelehnt und direkt geschlossen und somit der Zustand //In progress// übergangen werden. Selbstverständlich informiert man die anfragende Person darüber, weshalb ihre Anfrage nicht bearbeitet werden wird. Für häufige Fälle, wie überregionale Spendennachfragen, denen wir nicht nachkommen können, oder Angebote von Spenden, für die wir keinen Bedarf haben, gibt es passende Textbausteine (siehe [[ticketsystem#canned_responses|Canned Responses]]).
 Geschlossene Tickets können übrigens weiterhin bearbeitet und manuell wieder in andere Zustände überführt werden. Ebenso werden sie wieder geöffnet, wenn die anfragende Person eine neue Nachricht übermittelt hat. In diesem Fall erhalten alle Agent*innen, die das Ticket in der Vergangenheit bearbeitet haben, eine Benachrichtigung darüber.
@@ Zeile 177: / Zeile 177: @@
 ====== Zwei-Faktor-Authentifizierung ======
-Ab dem 01. Januar 2023 sichern wir obligatorisch die Anmeldung in //osTicket// für bestehende und neue Konten mit einer zusätzlichen Zwei-Faktor-Authentisierung (2FA) ab. Bekannt dürfte das den meisten vom Online-Banking sein. Dieser Schritt soll die Sicherheit des Kontos erhöhen, falls das Benutzerpasswort in falsche Hände kommt.
+Ab dem 01. Januar 2023 sichern wir obligatorisch die Anmeldung in //osTicket// für bestehende und neue Konten mit einer zusätzlichen [[https://www.bsi.bund.de/DE/Themen/Verbraucherinnen-und-Verbraucher/Informationen-und-Empfehlungen/Cyber-Sicherheitsempfehlungen/Accountschutz/Zwei-Faktor-Authentisierung/zwei-faktor-authentisierung.html|Zwei-Faktor-Authentisierung (2FA]]) ab. Bekannt dürfte das den meisten vom Online-Banking sein. Dieser Schritt soll die Sicherheit des Kontos erhöhen, falls das Benutzerpasswort in falsche Hände kommt.
-Eine Anleitung zur Einrichtung und Benutzung der 2FA findet sich im offiziellen Handbuch.
+Eine Anleitung zur Einrichtung und Benutzung der 2FA findet sich im [[https://docs.osticket.com/en/latest/Plugins/Two%20Factor%20Authentication.html|offiziellen Handbuch.]]
 Zur Auswahl stehen:
   * 2FA über E-Mail
-  * 2FA über einen TOTP-Generator (wir empfehlen //KeePassXC// für Desktopbetriebssysteme, //KeePassDX// und //FreeOTP+// für //Android-// und //FreeOTP// für //iOS//-Systeme)
+  * 2FA über einen [[https://de.wikipedia.org/wiki/Time-based_One-time_Password_Algorithmus|TOTP]]-Generator (wir empfehlen //[[https://keepassxc.org/|KeePassXC]]// für Desktopbetriebssysteme, //[[https://www.keepassdx.com/|KeePassDX]]// und //[[https://github.com/helloworld1/FreeOTPPlus|FreeOTP+]]// für //Android-// und //[[https://freeotp.github.io/|FreeOTP]]// für //iOS//-Systeme)
 ====== Weitere Informationen ======
-Für weitere und v. a. detailliertere Informationen zur Funktionsweise von //osTicket// verweisen wir auf die offizielle Dokumentation.
+Für weitere und v. a. detailliertere Informationen zur Funktionsweise von //osTicket// verweisen wir auf die [[https://docs.osticket.com/|offizielle Dokumentation.]]