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--- ticketsystem [2025-06-05 16:20] – angelegt johannes.heichele
+++ ticketsystem [2026-02-27 11:48] (aktuell) – [Bedeutung] sebastian.sieg
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 ====== Ticketsystem ======
-Auf dieser Seite findet ihr wichtige Informationen dazu, wie wir unser auf //osTicket// basiertes Ticketsystem nutzen, auf welche Fallstricke man achten sollte und auf welche Absprachen wir uns geeinigt haben, damit eine möglichst reibungslose Zusammenarbeit stattfinden kann.
+Auf dieser Seite findet ihr wichtige Informationen dazu, wie wir unser auf //[[https://osticket.com/|osTicket]]// basiertes Ticketsystem nutzen, auf welche Fallstricke man achten sollte und auf welche Absprachen wir uns geeinigt haben, damit eine möglichst reibungslose Zusammenarbeit stattfinden kann.
-Die Aufgabe dieses Artikels besteht nicht darin, die allgemeine Arbeitsweise von //osTicket// zu beleuchten. Hierzu möchten wir auf das unten stehende Kapitel Weitere Informationen verweisen. Hier dreht sich alles lediglich um //Computertruhe//-spezifische Punkte.
+Die Aufgabe dieses Artikels besteht nicht darin, die allgemeine Arbeitsweise von //osTicket// zu beleuchten. Hierzu möchten wir auf das unten stehende Kapitel [[ticketsystem#weitere_informationen|Weitere Informationen]] verweisen. Hier dreht sich alles lediglich um //Computertruhe//-spezifische Punkte.
 Da das deutsche Übersetzungspaket für //osTicket// bisher nicht unseren Ansprüchen genügt hat, haben wir die Systemsprache auf Englisch belassen. Daher werden im Folgenden häufig englische Begriffe auftauchen.
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 ==== Erstellung ====
-Sobald ein Vereinsmitglied gegenüber dem Vorstand den Wunsch geäußert hat, aktiv tätig werden zu wollen, erstellt dieser ein Konto mit den passenden Berechtigungen.
+Sobald ein Vereinsmitglied gegenüber dem Vorstand den Wunsch geäußert hat, aktiv tätig werden zu wollen, und die [[mitgliedschaft#schulung_fuer_neumitglieder|Neumitgliederschulung]] absolviert hat, erhält dieses ein Konto mit den passenden Berechtigungen.
 ==== Sperrung ====
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 Departmens werden dazu genutzt, Agent*innen in speziellen Arbeitsgruppen zusammenzufassen.
-Tickets können problemlos zwischen allen Departments verschoben werden. Dabei ist aber unbedingt zu beachten, dass man als Agent*in ggf. den Zugriff darauf verliert, wenn man nicht auch Teil des Ziel-Departments ist bzw. vergisst, sich als Referrer zu markieren.
+Tickets können dabei problemlos zwischen allen Departments verschoben werden. Dabei ist aber unbedingt zu beachten, dass man als Agent*in ggf. den Zugriff darauf verliert, wenn man nicht auch Teil des Ziel-Departments ist bzw. vergisst, sich als Referrer zu markieren.
-Derzeit (Stand September 2024) existieren die folgenden Departments:
+Derzeit (Stand Januar 2026) existieren die folgenden Departments.
+===== Abgelehnte Anfragen =====
+==== Bedeutung ====
+Hier landen alle Anfragen, die direkt an eine der im Ticketsystem verwendeten internen E-Mailadressen, z. B. die der einzelnen Standorte, gesendet wurden und somit keinem bestehenden Ticket zugewiesen werden konnten. Sie werden nicht bearbeitet, sondern direkt geschlossen. Die anfragende Person erhält allerdings zuvor eine automatische Antwort, die darauf hinweist, dass immer auf bereits bestehende E-Mailnachrichten geantwortet oder direkt das Kontaktformular genutzt werden muss. Damit soll verhindert werden, dass unsere internen E-Mailadressen, die u. U. bereits in unzähligen Netzwerken kursieren, dafür genutzt werden, uns unstrukturierte Anfragen zu übermitteln. Damit ersparen wir uns nicht nur das mühsame Erfragen weiterer Informationen, die eigentlich bereits durch unser Kontaktformular abgedeckt werden. Zusätzlich erschwert dieses Vorgehen auch die Umgehung unsere Postleitzahlenfilter und schützt uns zudem vor Spammails.
+Für jedes Standort-Department und für das //Überregionale Anfragen//-Department existiert ein separates //Abgelehnte Anfragen//-Department, in dem sich alle Standortagent*innen befinden. Sie erhalten jedoch standardmäßig keinerlei Benachrichtigungen über darin neu angelegte Tickets. Dennoch haben sie die Berechtigung, die geschlossenen Tickets zu prüfen. Denn hin und wieder finden sich darin bspw. E-Mails von Versanddienstleistern, da Spender*innen, die uns Hardware zusenden, dort gerne unsere internen E-Mailadressen für den Versandstatus hinterlegen.
+Übrigens kann der Vorstand den entsprechenden Filter anpassen, sofern das Team Direktmails von bestimmten Absendern empfangen möchte. Diese Aufweichung des Filters sollte aber nur in begründeten Ausnahmefällen erfolgen. Dies betrifft insbesondere Situationen, in denen externe Partner regelmäßig wichtige Informationen an interne Teams senden müssen. Nehmen wir an ein Standortteam nutzt von der //Computertruhe// angemietete Räumlichkeiten eines anderen Vereins. Für organisatorische Abläufe gibt es von diesem Verein eine feste Kontaktperson, die dem Standortteam gelegentlich Informationen zu den Räumlichkeiten oder zum Gebäude mitteilen muss. Das können z. B. Hinweise zu geänderten Öffnungszeiten des Gebäudes oder zu Wartungsarbeiten sein. In diesem Fall wäre es gerechtfertigt, den Filter so anzupassen, dass die Mailadresse dieser Kontaktperson nicht blockiert und stattdessen deren Mails dem Standortteam zugänglich gemacht werden.
+==== Standardzugriffsberechtigung ====
+Schreib-/Leseberechtigung für alle Mitglieder des jeweiligen Standorts bzw. im Fall des Departments //Überregionale Anfragen// für die Mitglieder aller Standorte.
+===== Allgemeine Anfragen =====
+==== Bedeutung ====
+Alle Anfragen, die über unsere einzige, öffentlich verfügbare und //[[https://de.wikipedia.org/wiki/OpenPGP|OpenPGP]]//-taugliche E-Mailadresse geschickt werden, werden diesem Department zugewiesen.
+==== Standardzugriffsberechtigung ====
+Schreib-/Leseberechtigung für alle Mitglieder des Vorstands.
+===== Datenschutz =====
+==== Bedeutung ====
+Alle Anfragen, die an die E-Mailadresse unseres Datenschutz-Teams geschickt werden, werden diesem Department zugewiesen.
+==== Standardzugriffsberechtigung ====
+Schreib-/Leseberechtigung für alle Mitglieder des Datenschutz-Teams.
+===== Gefahrgutaufkleber =====
+==== Bedeutung ====
+Alle Anfragen von Mitgliedern, die [[versand#aufkleber|Gefahrgutaufkleber]] benötigen, werden diesem Department zugewiesen.
+==== Standardzugriffsberechtigung ====
+Schreib-/Leseberechtigung für alle Mitglieder, die sich um die Ausgabe der Aufkleber kümmern.
+===== Standorte =====
+==== Bedeutung ====
+Alle Anfragen, die vom Kontaktformular der Website an einen bestimmten Standort geschickt wurden, werden dem zugehörigen Standort-Department zugewiesen.
+==== Standardzugriffsberechtigung ====
+Schreib-/Leseberechtigung für alle Mitglieder des jeweiligen Standorts.
+===== Überregionale Anfragen =====
+==== Bedeutung ====
+Unter //Überregionale Anfragen// fallen alle Anfragen, die keinem Standort zugeordnet werden können. Häufig handelt es sich hierbei um Spendenangebote, die per Versand an uns geschickt werden. Jede*r Agent*in hat die Möglichkeit, das aus dieser Anfrage resultierende Ticket zu übernehmen und ins eigene Department zu verschieben. Dies ist zudem auch unerlässlich, damit die in den Canned Responses enthaltenen Links auf die Standortbezogenen Upload-Ordner für Berechtigungsnachweise korrekt sind. Anfragen, um die sich nach sieben bis zehn Tagen noch niemand gekümmert hat, werden vom Vorstand oder von einem von ihm beauftragten Mitglied bearbeitet.
+==== Standardzugriffsberechtigung ====
+Schreib-/Leseberechtigung für die Mitglieder aller Standorte.
+===== Vorstand =====
+==== Bedeutung ====
+Alle Anfragen, die an die E-Mailadresse des Vorstands geschickt werden und alle gleichwertigen Anfragen aus dem Kontaktformular der Website, werden diesem Department zugewiesen.
+==== Standardzugriffsberechtigung ====
+Schreib-/Leseberechtigung für alle Mitglieder des Vorstands.
-|  |  | Alle bestehenden Departments |
-^ Name ^ Bedeutung ^ Standardzugriffsberechtigung ^
-| //Abgelehnte Anfragen// | Hier landen alle Anfragen, die direkt an eine der im Ticketsystem verwendeten internen E-Mailadressen gesendet und somit keinem bestehenden Ticket zugewiesen werden konnten oder die durch den Postleitzahlenfilter abgelehnt wurden. Sie werden nicht bearbeitet, sondern direkt geschlossen. Die anfragende Person erhält allerdings zuvor eine automatische Antwort, die darauf hinweist, dass sie immer auf bereits bestehende E-Mailnachrichten antworten oder direkt das Kontaktformular nutzen muss.Es gibt zu jedem Standort-Department ein separates //Abgelehnte Anfragen//-Department, in dem sich dieselben Agent*innen befinden. Sie haben jedoch lediglich Leserechte auf die Tickets und erhalten auch keinerlei Benachrichtigungen, wenn diese angelegt werden. Um uns Arbeit zu ersparen, müssen alle Anfragen strukturiert über unser Kontaktformular erstellt werden. Ansonsten werden unsere internen E-Mailadressen in Netzwerken geteilt und wir erhalten jede Menge unstrukturierter Anfragen, zu denen wir noch mühsam weitere Informationen erfragen müssen.Darum dienen diese Departments v. a. der Überprüfung, ob bspw. E-Mails von Versanddienstleistern abgelehnt wurden. Denn Spender*innen, die uns Hardware zusenden, hinterlegen dort gerne unsere internen E-Mailadressen. Übrigens kann der Vorstand den entsprechenden Filter anpassen, sofern das Team bestimmte Mails, die vorher abgelehnt wurden, empfangen möchte. | Schreib-/Leseberechtigung für Mitglieder des zugehörigen Standorts |
-| //Allgemeine Anfragen// | Alle Anfragen, die über unsere einzige, öffentlich verfügbare und //OpenPGP//-taugliche E-Mailadresse geschickt werden, werden diesem Department zugewiesen. | Schreib-/Leseberechtigung für Mitglieder des Vorstands |
-| //Berlin// | Department des Standorts Berlin, welches Anfragen aus dem Kontaktformular der Website entgegennimmt. | Schreib-/Leseberechtigung für Mitglieder des Standorts |
-| //Breisgau// | Department des Standorts Breisgau, welches Anfragen aus dem Kontaktformular der Website entgegennimmt. | Schreib-/Leseberechtigung für Mitglieder des Standorts |
-| //Chemnitz// | Department des Standorts Chemnitz, welches Anfragen aus dem Kontaktformular der Website entgegennimmt. | Schreib-/Leseberechtigung für Mitglieder des Standorts |
-| //Datenschutz// | Alle Anfragen, die an die E-Mailadresse unseres Datenschutz-Teams geschickt werden, werden diesem Department zugewiesen. | Schreib-/Leseberechtigung für Mitglieder des Datenschutz-Teams |
-| //Esslingen-Nürtingen// | Department des Standorts Esslingen-Nürtingen, welches Anfragen aus dem Kontaktformular der Website entgegennimmt. | Schreib-/Leseberechtigung für Mitglieder des Standorts |
-| //Gefahrgutaufkleber// | Alle Anfragen von Mitgliedern, die Gefahrgutaufkleber benötigen, werden diesem Department zugewiesen. | Schreib-/Leseberechtigung für bestimmte Mitglieder |
-| //Göttingen// | Department des Standorts Göttingen, welches Anfragen aus dem Kontaktformular der Website entgegennimmt. | Schreib-/Leseberechtigung für Mitglieder des Standorts |
-| //Karlsruhe// | Department des Standorts Karlsruhe, welches Anfragen aus dem Kontaktformular der Website entgegennimmt. | Schreib-/Leseberechtigung für Mitglieder des Standorts |
-| //Lemgo// | Department des Standorts Lemgo, welches Anfragen aus dem Kontaktformular der Website entgegennimmt. | Schreib-/Leseberechtigung für Mitglieder des Standorts |
-| //München// | Department des Standorts München, welches Anfragen aus dem Kontaktformular der Website entgegennimmt. | Schreib-/Leseberechtigung für Mitglieder des Standorts |
-| //Nord// | Department des Standorts Nord, welches Anfragen aus dem Kontaktformular der Website entgegennimmt. | Schreib-/Leseberechtigung für Mitglieder des Standorts |
-| //Rhein-Neckar// | Department des Standorts Rhein-Neckar, welches Anfragen aus dem Kontaktformular der Website entgegennimmt. | Schreib-/Leseberechtigung für Mitglieder des Standorts |
-| //Überregionale Anfragen// | Unter //Überregionale Anfragen// fallen alle Anfragen, die keinem Standort oder anderem Team zugeordnet werden können. In der Regel handelt es sich hierbei um Spendenangebote, die per Versand an einen Standort- oder das Versandteam geschickt werden. Jede*r Agent*in hat die Möglichkeit, das aus dieser Anfrage resultierende Ticket zu übernehmen und ins eigene Department zu verschieben. Anfragen, für die sich niemand interessiert, werden von einem Vorstandsmitglied nach ca. 1 1/2 Wochen bearbeitet und abgelehnt. | Schreib-/Leseberechtigung für Mitglieder aller Standorte |
-| //Versand// | Department des Versandteams, welches Anfragen aus dem Kontaktformular der Website entgegennimmt. | Schreib-/Leseberechtigung für Mitglieder des Versandteams |
-| //Vorstand// | Alle Anfragen, die an die E-Mailadresse des Vorstands geschickt werden und alle gleichwertigen Anfragen aus dem Kontaktformular der Website, werden diesem Department zugewiesen. | Schreib-/Leseberechtigung für Mitglieder des Vorstands |
 ====== Tickets ======
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 //osTicket// kennt derzeit leider keine Möglichkeit, Statuswechsel abhängig vom aktuellen Status eines Tickets zu machen. D. h. es kann grundsätzlich jeder Status zu jeder Zeit gesetzt werden. Von daher achtet bitte sorgfältig darauf, die Status korrekt zu setzen, denn sie sind bspw. relevant für das Resultat von Filter- oder Suchabfragen.
-|  |  | Mögliche TIcketstatus |
+|   |   | Mögliche TIcketstatus |
 ^ Zustand ^ Status ^ Bedeutung ^
 | //Open// | //Open// | Das Ticket wurde neu erstellt. |
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 ===== Ticketzustände =====
-{{https://wiki.computertruhe.de/images/thumb/b/bc/Standardticketzust%C3%A4nde.png/300px-Standardticketzust%C3%A4nde.png?300x318}}Standardticketzustände
+{{ :standardticketzustaende.png?400|Diagramm für Ticketzustände}}
 ==== Zustand Open ====
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 Sobald es in einem Ticket keinerlei offene Fragen und Punkte mehr gibt und alle Aufgaben darin, sofern vorhanden, erledigt wurden, kann es geschlossen werden. Dies geschieht, indem der Status //Closed// gesetzt wird.
-Ebenfalls können Tickets auch abgelehnt und direkt geschlossen und somit der Zustand //In progress// übergangen werden. Selbstverständlich informiert man die anfragende Person darüber, weshalb ihre Anfrage nicht bearbeitet werden wird. Für häufige Fälle, wie überregionale Spendennachfragen, denen wir nicht nachkommen können, oder Angebote von Spenden, für die wir keinen Bedarf haben, gibt es passende Textbausteine (siehe Canned Responses).
+Ebenfalls können Tickets auch abgelehnt und direkt geschlossen und somit der Zustand //In progress// übergangen werden. Selbstverständlich informiert man die anfragende Person darüber, weshalb ihre Anfrage nicht bearbeitet werden wird. Für häufige Fälle, wie überregionale Spendennachfragen, denen wir nicht nachkommen können, oder Angebote von Spenden, für die wir keinen Bedarf haben, gibt es passende Textbausteine (siehe [[ticketsystem#canned_responses|Canned Responses]]).
 Geschlossene Tickets können übrigens weiterhin bearbeitet und manuell wieder in andere Zustände überführt werden. Ebenso werden sie wieder geöffnet, wenn die anfragende Person eine neue Nachricht übermittelt hat. In diesem Fall erhalten alle Agent*innen, die das Ticket in der Vergangenheit bearbeitet haben, eine Benachrichtigung darüber.
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 ===== Canned Responses =====
-//Dieses Unterkapitel wird nach einer Restrukturierung der Canned Responses in 2024 erstellt werden.//
+//Dieses Unterkapitel wird nach einer Restrukturierung der Canned Responses erstellt werden.//
 ====== Zwei-Faktor-Authentifizierung ======
-Ab dem 01. Januar 2023 sichern wir obligatorisch die Anmeldung in //osTicket// für bestehende und neue Konten mit einer zusätzlichen Zwei-Faktor-Authentisierung (2FA) ab. Bekannt dürfte das den meisten vom Online-Banking sein. Dieser Schritt soll die Sicherheit des Kontos erhöhen, falls das Benutzerpasswort in falsche Hände kommt.
+Ab dem 01. Januar 2023 sichern wir obligatorisch die Anmeldung in //osTicket// für bestehende und neue Konten mit einer zusätzlichen [[https://www.bsi.bund.de/DE/Themen/Verbraucherinnen-und-Verbraucher/Informationen-und-Empfehlungen/Cyber-Sicherheitsempfehlungen/Accountschutz/Zwei-Faktor-Authentisierung/zwei-faktor-authentisierung.html|Zwei-Faktor-Authentisierung (2FA]]) ab. Bekannt dürfte das den meisten vom Online-Banking sein. Dieser Schritt soll die Sicherheit des Kontos erhöhen, falls das Benutzerpasswort in falsche Hände kommt.
-Eine Anleitung zur Einrichtung und Benutzung der 2FA findet sich im offiziellen Handbuch.
+Eine Anleitung zur Einrichtung und Benutzung der 2FA findet sich im [[https://docs.osticket.com/en/latest/Plugins/Two%20Factor%20Authentication.html|offiziellen Handbuch.]]
 Zur Auswahl stehen:
   * 2FA über E-Mail
-  * 2FA über einen TOTP-Generator (wir empfehlen //KeePassXC// für Desktopbetriebssysteme, //KeePassDX// und //FreeOTP+// für //Android-// und //FreeOTP// für //iOS//-Systeme)
+  * 2FA über einen [[https://de.wikipedia.org/wiki/Time-based_One-time_Password_Algorithmus|TOTP]]-Generator (wir empfehlen //[[https://keepassxc.org/|KeePassXC]]// für Desktopbetriebssysteme, //[[https://www.keepassdx.com/|KeePassDX]]// und //[[https://github.com/helloworld1/FreeOTPPlus|FreeOTP+]]// für //Android-// und //[[https://freeotp.github.io/|FreeOTP]]// für //iOS//-Systeme)
 ====== Weitere Informationen ======
-Für weitere und v. a. detailliertere Informationen zur Funktionsweise von //osTicket// verweisen wir auf die offizielle Dokumentation.
+Für weitere und v. a. detailliertere Informationen zur Funktionsweise von //osTicket// verweisen wir auf die [[https://docs.osticket.com/|offizielle Dokumentation.]]