Ticketsystem
Diese Seite befindet sich aktuell noch im Aufbau. Daher sind die Inhalte unvollständig und größere Änderungen sind nicht unwahrscheinlich.
Auf dieser Seite findet ihr wichtige Informationen dazu, wie wir unser auf osTicket basiertes Ticketsystem nutzen, auf welche Fallstricke man achten sollte und auf welche Absprachen wir uns geeinigt haben, damit eine möglichst reibungslose Zusammenarbeit stattfinden kann.
Die Aufgabe dieses Artikels besteht nicht darin, die allgemeine Arbeitsweise von osTicket zu beleuchten. Hierzu möchten wir auf das unten stehende Kapitel Weitere Informationen verweisen. Hier dreht sich alles lediglich um Computertruhe-spezifische Punkte.
Da das deutsche Übersetzungspaket für osTicket bisher nicht unseren Ansprüchen genügt hat, haben wir die Systemsprache auf Englisch belassen. Daher werden im Folgenden häufig englische Begriffe auftauchen.
Agent*innen
osTicket nennt die Benutzer*innen, die Tickets bearbeiten, Agent*innen. Beide Bezeichnungen sowie die Begriffe Person/en und Mitglied/er werden in diesem Artikel synonym gebraucht.
Departments
Departmens werden dazu genutzt, Agent*innen in speziellen Arbeitsgruppen zusammenzufassen.
Tickets können problemlos zwischen allen Departments verschoben werden. Dabei ist aber unbedingt zu beachten, dass man als Agent*in ggf. den Zugriff darauf verliert, wenn man nicht auch Teil des Ziel-Departments ist bzw. vergisst, sich als Referrer zu markieren.
Derzeit (Stand Oktober 2023) gibt es die folgenden Departments:
| Name | Bedeutung | Standardzugriffsberechtigung |
|---|---|---|
| Abgewiesene Anfragen | Hier landen alle Anfragen, die direkt an eine der im Ticketsystem verwendeten internen E-Mailadressen gesendet und somit keinem bestehenden Ticket zugewiesen werden konnten. Sie werden nicht bearbeitet, sondern direkt geschlossen. Die anfragende Person erhält allerdings zuvor eine automatische Antwort, die darauf hinweist, dass sie immer auf bereits bestehende E-Mailnachrichten antworten oder direkt das Kontaktformular nutzen muss. Reguläre Agent*innen haben auf das Department keinen Zugriff. | - |
| Allgemeine Anfragen | Alle Anfragen, die über unsere einzige, öffentlich verfügbare und OpenPGP-taugliche E-Mailadresse geschickt werden, werden diesem Department zugewiesen. | Mitglieder des Vorstands |
| Berlin | Department des Standorts Berlin, welches Anfragen aus dem Kontaktformular der Website entgegennimmt. | Mitglieder des Standorts |
| Breisgau | Department des Standorts Breisgau, welches Anfragen aus dem Kontaktformular der Website entgegennimmt. | Mitglieder des Standorts |
| Chemnitz | Department des Standorts Chemnitz, welches Anfragen aus dem Kontaktformular der Website entgegennimmt. | Mitglieder des Standorts |
| Datenschutz | Alle Anfragen, die an die E-Mailadresse unseres Datenschutz-Teams geschickt werden, werden diesem Department zugewiesen. | Mitglieder des Datenschutz-Teams |
| Göttingen | Department des Standorts Göttingen, welches Anfragen aus dem Kontaktformular der Website entgegennimmt. | Mitglieder des Standorts |
| Lemgo | Department des Standorts Lemgo, welches Anfragen aus dem Kontaktformular der Website entgegennimmt. | Mitglieder des Standorts |
| München | Department des Standorts München, welches Anfragen aus dem Kontaktformular der Website entgegennimmt. | Mitglieder des Standorts |
| Rhein-Neckar | Department des Standorts Rhein-Neckar, welches Anfragen aus dem Kontaktformular der Website entgegennimmt. | Mitglieder des Standorts |
| Überregionale Anfragen | Unter Überregionale Anfragen fallen alle Anfragen, die keinem Standort oder anderem Team zugeordnet werden können. In der Regel handelt es sich hierbei um Spendenangebote, die per Versand an einen Standort- oder das Versandteam geschickt werden. Jede*r Agent*in hat die Möglichkeit, das aus dieser Anfrage resultierende Ticket zu übernehmen und ins eigene Department zu verschieben. Anfragen, für die sich niemand interessiert, werden von einem Vorstandsmitglied nach ca. 1 1/2 Wochen bearbeitet und abgelehnt. | Alle Mitglieder |
| Versand | Department des Versandteams, welches Anfragen aus dem Kontaktformular der Website entgegennimmt. | Mitglieder des Versandteams |
| Vorstand | Alle Anfragen, die an die E-Mailadresse des Vorstands geschickt werden und alle gleichwertigen Anfragen aus dem Kontaktformular der Website, werden diesem Department zugewiesen. | Mitglieder des Vorstands |
Tickets
Ticketstatus
Der Ticketstatus zeigt an in welcher Phase sich gerade die Bearbeitung eines Tickets befindet.
osTicket kennt derzeit leider keine Möglichkeit, Statuswechsel abhängig vom aktuellen Status eines Tickets zu machen. D. h. es kann grundsätzlich jeder Status zu jeder Zeit gesetzt werden. Von daher achtet bitte sorgfältig darauf, die Status korrekt zu setzen, denn sie sind bspw. relevant für das Resultat von Filter- oder Suchabfragen.
| Zustand | Status | Kurzbeschreibung |
|---|---|---|
| Open | Open | Das Ticket wurde neu erstellt. |
| Open | In progress | Das Ticket wird gerade vom zugewiesenen User bearbeitet. |
| Open | On waiting | Das Ticket befindet sich auf der Warteliste (in der Regel nur relevant für Spendenausgaben). |
| Closed | Closed | Das Ticket wurde komplett bearbeitet und daher geschlossen. |
| Closed | Closed (spam) | Das Ticket beinhaltet Spam und wurde daher geschlossen. |
| Archived | Archived | Das Ticket wurde archiviert und ist somit nicht mehr in den Ticketlisten verfügbar (kann nur von Administrator*innen gesetzt werden). |
| Deleted | Deleted | Das Ticket wurde für die Löschung vorgesehen und ist somit nicht mehr in den Ticketlisten verfügbar (kann nur von Administrator*innen gesetzt werden). |
Zustand Open
Status Open
Sobald ein neues Ticket erstellt wurde, befindet sich dieses im Zustand und im Status Open. Es ist also noch keiner Person zugewiesen. Ist hingegen das Kontaktformular auf unserer Website die Quelle des Tickets und es wurde dort bspw. eine Region ausgewählt, so wird es automatisch dem entsprechenden Department zugewiesen.
Status In progress
Auf diesen Status soll das Ticket gesetzt werden, sobald die ihm zugewiesene Person aktuell daran arbeitet. Dadurch erkennen die anderen Benutzer*innen, dass sich bereits jemand um die Anfrage kümmert.
Status On waiting
Dieser Status wird verwendet, wenn eine Spendenanfrage nicht sofort bearbeitet werden kann, da z. B. derzeit kein passendes Spendengerät zur Verfügung steht, und vorerst keine Gründe für eine weitere Kommunikation mehr vorhanden sind. Zusätzlich wird dann das Ticket wieder freigegeben, d. h. die Zuweisung zu der bis dahin verantwortlichen Person entfernt. Damit ist für alle deutlich erkennbar, dass sich die Anfrage auf unserer Warteliste befindet.
Sobald ein*e Benutzer*in den Bedarf decken kann, kann diese Person das Ticket übernehmen, setzt den Status auf In progress, nimmt die Kommunikation mit der/dem potentiellen Spendenempfänger*innen wieder auf und komplettiert im besten Fall das Ticket.
Zustand Closed
Status Closed
Sobald es in einem Ticket keinerlei offene Fragen und Punkte mehr gibt und alle Aufgaben darin, sofern vorhanden, erledigt wurden, kann es geschlossen werden. Dies geschieht, in dem der Status Closed gesetzt wird.
Geschlossene Tickets können übrigens weiterhin bearbeitet und manuell wieder in andere Zustände überführt werden. Ebenso werden sie wieder geöffnet, wenn die anfragende Person eine neue Nachricht übermittelt hat. In diesem Fall erhalten alle Personen, die das Ticket in der Vergangenheit bearbeitet haben, eine Benachrichtigung darüber.
Status Closed (spam)
Immer mal wieder ankommende Spam-Nachrichten werden über das Setzen des Zustands Closed (spam) direkt geschlossen.
Zustand Archived
Status Archived
Dieser Status wird aktuell nicht von uns genutzt. Da es sich um einen Systemstatus handelt, kann dieser auch nicht entfernt werden. Von daher kann dieser bis auf Weiteres ignoriert werden.
Zustand Deleted
Status Deleted
Wenn laut unserer Datenschutzordnungen der Zeitpunkt gekommen ist, alte Tickets zu löschen, werden diese vom Vorstandsteam mit dem Status Deleted versehen. Dadurch werden die Tickets für die Löschung vorgesehen und sind somit in keinen Listen mehr verfügbar. Sobald sie vom System endgültig entfernt wurden, sind die damit verknüpften Informationen unwiderruflich verloren.
Ticketzustände
TBD
Help Topics
TBD
Canned Responses
TBD
Ticketzuweisung (WIP)
Anhand der Zuweisung lässt sich erkennen, wer gerade die Verantwortung für ein Ticket trägt. Dabei kann ein Ticket einer Person, einem Team, einer Person und einem Team oder aber niemandem zugewiesen sein.
Zwei-Faktor-Authentifizierung
Ab dem 01. Januar 2023 sichern wir obligatorisch die Anmeldung in osTicket für bestehende und neue Konten mit einer zusätzlichen Zwei-Faktor-Authentisierung (2FA) ab. Bekannt dürfte das den meisten vom Online-Banking sein. Dieser Schritt soll die Sicherheit des Kontos erhöhen, falls das Benutzerpasswort in falsche Hände kommt.
Eine Anleitung zur Einrichtung und Benutzung der 2FA findet sich im offiziellen Handbuch.
Zur Auswahl stehen:
- 2FA über E-Mail
- 2FA über eine TOTP-App, wie Google Authenticator, Microsoft Authenticator, AndOTP, FreeOTP+, KeePassXC/KeePassDX, …
Weitere Informationen
Für weitere und v. a. detailliertere Informationen zur Funktionsweise von osTicket verweisen wir auf die offizielle Dokumentation.