Ticketsystem
Hinweis: Diese Seite befindet sich derzeit noch im Aufbau. Daher sind die Inhalte unvollständig und größere Änderungen sind nicht unwahrscheinlich.
Auf dieser Seite findet ihr wichtige Informationen dazu, wie wir unser auf osTicket basiertes Ticketsystem nutzen, auf welche Fallstricke man achten sollte und auf welche Absprachen wir uns geeinigt haben, damit eine möglichst reibungslose Zusammenarbeit stattfinden kann.
Ticketstatus
osTicket kennt derzeit keine Möglichkeit, Statuswechsel abhängig vom aktuellen Status eines Tickets zu machen. D. h. es kann grundsätzlich jeder Status zu jeder Zeit gesetzt werden. Folgende Status sind verfügbar:
| Status | Zustand | Kurzbeschreibung |
|---|---|---|
| Open | Open | Das Ticket wurde neu erstellt. |
| In progress | Open | Das Ticket wird gerade vom zugewiesenen User bearbeitet. |
| On waiting | Open | Das Ticket befindet sich auf der Warteliste (nur relevant für Spendenausgaben). |
| Closed | Closed | Das Ticket wurde komplett bearbeitet und daher geschlossen. |
| Archived | Archived | Das Ticket wurde archiviert und ist somit nicht mehr in den Ticketlisten verfügbar (kann nur von Administrator*innen gesetzt werden). |
| Deleted | Deleted | Das Ticket wurde für die Löschung vorgesehen und ist somit nicht mehr in den Ticketlisten verfügbar (kann nur von Administrator*innen gesetzt werden). |
Open
Sobald das System ein neues Ticket erstellt, befindet sich dieses im Zustand Open. Es ist dann zwar noch keiner Person, aber ggf. bereits einem Team zugewiesen. Wurde bspw. im Kontaktformular eine Region ausgewählt, so wird das Ticket automatisch dem entsprechenden Team zugewiesen
In progress
Auf diesen Status soll das Ticket gesetzt werden, sobald die ihm zugewiesene Person aktuell daran arbeitet. Dadurch erkennen die anderen Benutzer*innen, dass sich bereits jemand um die Anfrage kümmert.
On waiting
Dieser Status wird verwendet, wenn eine Spendenanfrage nicht sofort bearbeitet werden kann, da z. B. derzeit kein passendes Spendengerät zur Verfügung steht, und vorerst keine Gründe für eine weitere Kommunikation mehr vorhanden sind. Zusätzlich wird dann das Ticket wieder freigegeben, d. h. die Zuweisung zu der bis dahin verantwortlichen Person entfernt. Damit ist für alle deutlich erkennbar, dass sich die Anfrage auf unserer Warteliste befindet. Sobald ein*e Benutzer*in den Bedarf decken kann, kann diese Person das Ticket übernehmen, setzt den Status auf In progress, nimmt die Kommunikation mit der/dem potentiellen Spendenempfänger*innen wieder auf und komplettiert im besten Fall das Ticket.
Closed
Sobald es in einem Ticket keinerlei offene Fragen und Punkte mehr gibt und alle Aufgaben darin, sofern vorhanden, erledigt wurden, kann es geschlossen werden. Dies geschieht, in dem der Status Closed gesetzt wird.
Geschlossene Tickets können übrigens weiterhin bearbeitet und manuell wieder in andere Zustände überführt werden. Ebenso werden sie erneut geöffnet, wenn eine neue Nachricht übermittelt wurde.
Immer mal wieder ankommende Spam-Nachrichten werden direkt geschlossen.
Archived
Dieser Status wird aktuell nicht von uns genutzt. Da es sich um einen Systemstatus handelt, kann dieser auch nicht entfernt werden. Von daher kann dieser bis auf Weiteres ignoriert werden.
Deleted
Wenn laut unserer Datenschutzordnungen der Zeitpunkt gekommen ist, alte Tickets zu löschen, werden diese vom Vorstandsteam mit dem Status Deleted versehen. Dadurch werden die Tickets für die Löschung vorgesehen und sind somit in keinen Listen mehr verfügbar. Sobald sie vom System endgültig entfernt wurden, sind die damit verknüpften Informationen unwiederruflich verloren.