Ticketsystem

Diese Seite befindet sich aktuell noch im Aufbau. Daher sind die Inhalte unvollständig und größere Änderungen sind nicht unwahrscheinlich.

Auf dieser Seite findet ihr wichtige Informationen dazu, wie wir unser auf osTicket basiertes Ticketsystem nutzen, auf welche Fallstricke man achten sollte und auf welche Absprachen wir uns geeinigt haben, damit eine möglichst reibungslose Zusammenarbeit stattfinden kann.

Die Aufgabe dieses Artikels besteht nicht darin, die allgemeine Arbeitsweise von osTicket zu beleuchten. Hierzu möchten wir auf das unten stehende Kapitel Weitere Informationen verweisen. Hier dreht sich alles lediglich um Computertruhe-spezifische Punkte.

Da das deutsche Übersetzungspaket für osTicket bisher nicht unseren Ansprüchen genügt hat, haben wir die Systemsprache auf Englisch belassen. Daher werden im Folgenden häufig englische Begriffe auftauchen.

Agent*innen

osTicket nennt die Benutzer*innen, die Tickets bearbeiten, Agent*innen. Beide Bezeichnungen sowie die Begriffe Person/en und Mitglied/er werden in diesem Artikel synonym gebraucht.

Departments

Departmens werden dazu genutzt, Agent*innen in speziellen Arbeitsgruppen zusammenzufassen.

Tickets können problemlos zwischen allen Departments verschoben werden. Dabei ist aber unbedingt zu beachten, dass man als Agent*in ggf. den Zugriff darauf verliert, wenn man nicht auch Teil des Ziel-Departments ist bzw. vergisst, sich als Referrer zu markieren.

Derzeit (Stand Oktober 2023) existieren die folgenden Departments:

Alle bestehenden Departments

Name	Bedeutung	Standardzugriffsberechtigung
Abgewiesene Anfragen	Hier landen alle Anfragen, die direkt an eine der im Ticketsystem verwendeten internen E-Mailadressen gesendet und somit keinem bestehenden Ticket zugewiesen werden konnten. Sie werden nicht bearbeitet, sondern direkt geschlossen. Die anfragende Person erhält allerdings zuvor eine automatische Antwort, die darauf hinweist, dass sie immer auf bereits bestehende E-Mailnachrichten antworten oder direkt das Kontaktformular nutzen muss. Reguläre Agent*innen haben auf das Department keinen Zugriff.	-
Allgemeine Anfragen	Alle Anfragen, die über unsere einzige, öffentlich verfügbare und OpenPGP-taugliche E-Mailadresse geschickt werden, werden diesem Department zugewiesen.	Mitglieder des Vorstands
Berlin	Department des Standorts Berlin, welches Anfragen aus dem Kontaktformular der Website entgegennimmt.	Mitglieder des Standorts
Breisgau	Department des Standorts Breisgau, welches Anfragen aus dem Kontaktformular der Website entgegennimmt.	Mitglieder des Standorts
Chemnitz	Department des Standorts Chemnitz, welches Anfragen aus dem Kontaktformular der Website entgegennimmt.	Mitglieder des Standorts
Datenschutz	Alle Anfragen, die an die E-Mailadresse unseres Datenschutz-Teams geschickt werden, werden diesem Department zugewiesen.	Mitglieder des Datenschutz-Teams
Göttingen	Department des Standorts Göttingen, welches Anfragen aus dem Kontaktformular der Website entgegennimmt.	Mitglieder des Standorts
Lemgo	Department des Standorts Lemgo, welches Anfragen aus dem Kontaktformular der Website entgegennimmt.	Mitglieder des Standorts
München	Department des Standorts München, welches Anfragen aus dem Kontaktformular der Website entgegennimmt.	Mitglieder des Standorts
Rhein-Neckar	Department des Standorts Rhein-Neckar, welches Anfragen aus dem Kontaktformular der Website entgegennimmt.	Mitglieder des Standorts
Überregionale Anfragen	Unter Überregionale Anfragen fallen alle Anfragen, die keinem Standort oder anderem Team zugeordnet werden können. In der Regel handelt es sich hierbei um Spendenangebote, die per Versand an einen Standort- oder das Versandteam geschickt werden. Jede*r Agent*in hat die Möglichkeit, das aus dieser Anfrage resultierende Ticket zu übernehmen und ins eigene Department zu verschieben. Anfragen, für die sich niemand interessiert, werden von einem Vorstandsmitglied nach ca. 1 1/2 Wochen bearbeitet und abgelehnt.	Alle Mitglieder
Versand	Department des Versandteams, welches Anfragen aus dem Kontaktformular der Website entgegennimmt.	Mitglieder des Versandteams
Vorstand	Alle Anfragen, die an die E-Mailadresse des Vorstands geschickt werden und alle gleichwertigen Anfragen aus dem Kontaktformular der Website, werden diesem Department zugewiesen.	Mitglieder des Vorstands

Tickets

Ticketstatus

Der Ticketstatus zeigt an in welcher Phase sich gerade die Bearbeitung eines Tickets befindet.

osTicket kennt derzeit leider keine Möglichkeit, Statuswechsel abhängig vom aktuellen Status eines Tickets zu machen. D. h. es kann grundsätzlich jeder Status zu jeder Zeit gesetzt werden. Von daher achtet bitte sorgfältig darauf, die Status korrekt zu setzen, denn sie sind bspw. relevant für das Resultat von Filter- oder Suchabfragen.

Mögliche TIcketstatus

Zustand	Status	Bedeutung
Open	Open	Das Ticket wurde neu erstellt.
Open	In progress	Das Ticket wird gerade vom zugewiesenen User bearbeitet.
Open	On waiting	Das Ticket befindet sich auf der Warteliste (in der Regel nur relevant für Spendenausgaben).
Closed	Closed	Das Ticket wurde komplett bearbeitet und daher geschlossen.
Closed	Closed (spam)	Das Ticket beinhaltet Spam und wurde daher geschlossen.
Archived	Archived	Das Ticket wurde archiviert und ist somit nicht mehr in den Ticketlisten verfügbar (kann nur von Administrator*innen gesetzt werden).
Deleted	Deleted	Das Ticket wurde für die Löschung vorgesehen und ist somit nicht mehr in den Ticketlisten verfügbar (kann nur von Administrator*innen gesetzt werden).

Zustand Open

Status Open

Sobald ein neues Ticket erstellt wurde, befindet sich dieses im Zustand und im Status Open. Es ist also noch keiner Person zugewiesen. Ist hingegen das Kontaktformular auf unserer Website die Quelle des Tickets und es wurde dort bspw. eine Region ausgewählt, so wird es automatisch dem entsprechenden Department zugewiesen.

Status In progress

Auf diesen Status soll das Ticket gesetzt werden, sobald die ihm zugewiesene Person aktuell daran arbeitet. Dadurch erkennen die anderen Benutzer*innen, dass sich bereits jemand um die Anfrage kümmert.

Status On waiting

Dieser Status wird verwendet, wenn eine Spendenanfrage nicht sofort bearbeitet werden kann, da z. B. derzeit kein passendes Spendengerät zur Verfügung steht, und vorerst keine Gründe für eine weitere Kommunikation mehr vorhanden sind. Zusätzlich wird dann das Ticket wieder freigegeben, d. h. die Zuweisung zu der bis dahin verantwortlichen Person entfernt. Damit ist für alle deutlich erkennbar, dass sich die Anfrage auf unserer Warteliste befindet.

Sobald ein*e Benutzer*in den Bedarf decken kann, kann diese Person das Ticket übernehmen, setzt den Status auf In progress, nimmt die Kommunikation mit der/dem potentiellen Spendenempfänger*innen wieder auf und komplettiert im besten Fall das Ticket.

Zustand Closed

Status Closed

Sobald es in einem Ticket keinerlei offene Fragen und Punkte mehr gibt und alle Aufgaben darin, sofern vorhanden, erledigt wurden, kann es geschlossen werden. Dies geschieht, in dem der Status Closed gesetzt wird.

Geschlossene Tickets können übrigens weiterhin bearbeitet und manuell wieder in andere Zustände überführt werden. Ebenso werden sie wieder geöffnet, wenn die anfragende Person eine neue Nachricht übermittelt hat. In diesem Fall erhalten alle Personen, die das Ticket in der Vergangenheit bearbeitet haben, eine Benachrichtigung darüber.

Status Closed (spam)

Immer mal wieder ankommende Spam-Nachrichten werden über das Setzen des Zustands Closed (spam) direkt geschlossen.

Zustand Archived

Status Archived

Dieser Status wird aktuell nicht von uns genutzt. Da es sich um einen Systemstatus handelt, kann dieser auch nicht entfernt werden. Von daher kann dieser bis auf Weiteres ignoriert werden.

Zustand Deleted

Status Deleted

Wenn laut unserer Datenschutzordnungen der Zeitpunkt gekommen ist, alte Tickets zu löschen, werden diese vom Vorstandsteam mit dem Status Deleted versehen. Dadurch werden die Tickets für die Löschung vorgesehen und sind somit in keinen Listen mehr verfügbar. Sobald sie vom System endgültig entfernt wurden, sind die damit verknüpften Informationen unwiderruflich verloren.

Ticketzustände

Standardticketzustände

TBD

Help Topics

osTicket bietet die Möglichkeit, beliebige Hilfethemen für Tickets anzulegen. Damit einher gehen u. a. automatische Einstellungen, die vorgenommen werden, wenn das Hilfethema gesetzt wird. Des Weiteren lassen sich abhängig davon auch unterschiedliche Ticketformularerweiterungen nutzen.

Außerdem lassen sie sich hervorragend für Such- oder Filterabfragen verwenden.

Derzeit (Stand Oktober 2023) nutzen wir die folgenden Hilfethemen:

• Allgemeine Anfrage
• Spendenangebot
• Spendennachfrage

Canned Responses

TBD

Zwei-Faktor-Authentifizierung

Ab dem 01. Januar 2023 sichern wir obligatorisch die Anmeldung in osTicket für bestehende und neue Konten mit einer zusätzlichen Zwei-Faktor-Authentisierung (2FA) ab. Bekannt dürfte das den meisten vom Online-Banking sein. Dieser Schritt soll die Sicherheit des Kontos erhöhen, falls das Benutzerpasswort in falsche Hände kommt.

Eine Anleitung zur Einrichtung und Benutzung der 2FA findet sich im offiziellen Handbuch.

Zur Auswahl stehen:

• 2FA über E-Mail
• 2FA über eine TOTP-App, wie Google Authenticator, Microsoft Authenticator, AndOTP, FreeOTP+, KeePassXC/KeePassDX, …

Weitere Informationen

Für weitere und v. a. detailliertere Informationen zur Funktionsweise von osTicket verweisen wir auf die offizielle Dokumentation.