Ticketsystem
Diese Seite befindet sich aktuell noch im Aufbau. Daher sind die Inhalte unvollständig und größere Änderungen sind nicht unwahrscheinlich.
Auf dieser Seite findet ihr wichtige Informationen dazu, wie wir unser auf osTicket basiertes Ticketsystem nutzen, auf welche Fallstricke man achten sollte und auf welche Absprachen wir uns geeinigt haben, damit eine möglichst reibungslose Zusammenarbeit stattfinden kann.
Ticketstatus
Der Ticketstatus zeigt an in welcher Phase sich gerade die Bearbeitung eines Tickets befindet.
osTicket kennt derzeit leider keine Möglichkeit, Statuswechsel abhängig vom aktuellen Status eines Tickets zu machen. D. h. es kann grundsätzlich jeder Status zu jeder Zeit gesetzt werden.
| Zustand | Status | Kurzbeschreibung |
|---|---|---|
| Open | Open | Das Ticket wurde neu erstellt. |
| Open | In progress | Das Ticket wird gerade vom zugewiesenen User bearbeitet. |
| Open | On waiting | Das Ticket befindet sich auf der Warteliste (nur relevant für Spendenausgaben). |
| Closed | Closed | Das Ticket wurde komplett bearbeitet und daher geschlossen. |
| Closed | Closed (spam) | Das Ticket beinhaltet Spam und wurde daher geschlossen. |
| Archived | Archived | Das Ticket wurde archiviert und ist somit nicht mehr in den Ticketlisten verfügbar (kann nur von Administrator*innen gesetzt werden). |
| Deleted | Deleted | Das Ticket wurde für die Löschung vorgesehen und ist somit nicht mehr in den Ticketlisten verfügbar (kann nur von Administrator*innen gesetzt werden). |
Zustand Open
Status Open
Sobald das System ein neues Ticket erstellt, befindet sich dieses im Zustand und im Status Open. Es ist also noch keiner Person zugewiesen. Wurde im Kontaktformular jedoch bspw eine Region ausgewählt, so wird das Ticket automatisch dem entsprechenden Deparment zugewiesen.
Status In progress
Auf diesen Status soll das Ticket gesetzt werden, sobald die ihm zugewiesene Person aktuell daran arbeitet. Dadurch erkennen die anderen Benutzer*innen, dass sich bereits jemand um die Anfrage kümmert.
Status On waiting
Dieser Status wird verwendet, wenn eine Spendenanfrage nicht sofort bearbeitet werden kann, da z. B. derzeit kein passendes Spendengerät zur Verfügung steht, und vorerst keine Gründe für eine weitere Kommunikation mehr vorhanden sind. Zusätzlich wird dann das Ticket wieder freigegeben, d. h. die Zuweisung zu der bis dahin verantwortlichen Person entfernt. Damit ist für alle deutlich erkennbar, dass sich die Anfrage auf unserer Warteliste befindet.
Sobald ein*e Benutzer*in den Bedarf decken kann, kann diese Person das Ticket übernehmen, setzt den Status auf In progress, nimmt die Kommunikation mit der/dem potentiellen Spendenempfänger*innen wieder auf und komplettiert im besten Fall das Ticket.
Zustand Closed
Status Closed
Sobald es in einem Ticket keinerlei offene Fragen und Punkte mehr gibt und alle Aufgaben darin, sofern vorhanden, erledigt wurden, kann es geschlossen werden. Dies geschieht, in dem der Status Closed gesetzt wird.
Geschlossene Tickets können übrigens weiterhin bearbeitet und manuell wieder in andere Zustände überführt werden. Ebenso werden sie wieder geöffnet, wenn die anfragende Person eine neue Nachricht übermittelt hat. In diesem Fall erhalten alle Personen, die das Ticket in der Vergangenheit bearbeitet haben, eine Benachrichtigung darüber.
Status Closed (spam)
Immer mal wieder ankommende Spam-Nachrichten werden über das Setzen des Zustands Closed (spam) direkt geschlossen.
Zustand Archived
Status Archived
Dieser Status wird aktuell nicht von uns genutzt. Da es sich um einen Systemstatus handelt, kann dieser auch nicht entfernt werden. Von daher kann dieser bis auf Weiteres ignoriert werden.
Zustand Deleted
Status Deleted
Wenn laut unserer Datenschutzordnungen der Zeitpunkt gekommen ist, alte Tickets zu löschen, werden diese vom Vorstandsteam mit dem Status Deleted versehen. Dadurch werden die Tickets für die Löschung vorgesehen und sind somit in keinen Listen mehr verfügbar. Sobald sie vom System endgültig entfernt wurden, sind die damit verknüpften Informationen unwiderruflich verloren.
Ticketzuweisung (WIP)
Anhand der Zuweisung lässt sich erkennen, wer gerade die Verantwortung für ein Ticket trägt. Dabei kann ein Ticket einer Person, einem Team, einer Person und einem Team oder aber niemandem zugewiesen sein.
Zwei-Faktor-Authentifizierung
Ab dem 01. Januar 2023 sichern wir obligatorisch die Anmeldung in osTicket für bestehende und neue Konten mit einer zusätzlichen Zwei-Faktor-Authentisierung (2FA) ab. Bekannt dürfte das den meisten vom Online-Banking sein. Dieser Schritt soll die Sicherheit des Kontos erhöhen, falls das Benutzerpasswort in falsche Hände kommt.
Eine Anleitung zur Einrichtung und Benutzung der 2FA findet sich im offiziellen Handbuch.
Zur Auswahl stehen:
- 2FA über E-Mail
- 2FA über eine TOTP-App, wie Google Authenticator, Microsoft Authenticator, AndOTP, FreeOTP+, KeePassXC/KeePassDX, …
Weitere Informationen
Für weitere und v. a. detailliertere Informationen zur Funktionsweise von osTicket verweisen wir auf die offizielle Dokumentation.