Ticketsystem: Unterschied zwischen den Versionen

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Auf dieser Seite findet ihr wichtige Informationen dazu, wie wir unser auf ''[https://osticket.com/ osTicket]'' basiertes Ticketsystem nutzen, auf welche Fallstricke man achten sollte und auf welche Absprachen wir uns geeinigt haben, damit eine möglichst reibungslose Zusammenarbeit stattfinden kann.
 
Auf dieser Seite findet ihr wichtige Informationen dazu, wie wir unser auf ''[https://osticket.com/ osTicket]'' basiertes Ticketsystem nutzen, auf welche Fallstricke man achten sollte und auf welche Absprachen wir uns geeinigt haben, damit eine möglichst reibungslose Zusammenarbeit stattfinden kann.
  
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==Ticketstatus==
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Die Aufgabe dieses Artikels besteht nicht darin, die allgemeine Arbeitsweise von ''osTicket'' zu beleuchten. Hierzu möchten wir auf das unten stehende Kapitel [[Ticketsystem#Weitere Informationen|Weitere Informationen]] verweisen. Hier dreht sich alles lediglich um ''Computertruhe''-spezifische Punkte.
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Da das deutsche Übersetzungspaket für ''osTicket'' bisher nicht unseren Ansprüchen genügt hat, haben wir die Systemsprache auf Englisch belassen. Daher werden im Folgenden häufig englische Begriffe auftauchen.
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== Agent*innen ==
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''osTicket'' nennt die Benutzer*innen, die Tickets bearbeiten, Agent*innen. Beide Bezeichnungen sowie die Begriffe Person/en und Mitglied/er werden in diesem Artikel synonym gebraucht.
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== Departments ==
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Das Konzept der Departmens wird für die Zusammenfassung von Agent*innen in speziellen Arbeitsgruppen genutzt. Derzeit (Stand Oktober 2023) gibt es die folgenden Departments:
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!Bedeutung
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!Standardzugriffsberechtigung
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|''Abgewiesene Anfragen''
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|Hier landen alle Anfragen, die direkt an eine der im Ticketsystem verwendeten internen E-Mailadressen gesendet und somit keinem bestehenden Ticket zugewiesen werden konnten. Sie werden nicht bearbeitet, sondern direkt geschlossen. Die anfragende Person erhält allerdings zuvor eine automatische Antwort, die darauf hinweist, dass sie immer auf bereits bestehende E-Mailnachrichten antworten oder direkt das Kontaktformular nutzen muss. Reguläre Agent*innen haben auf das Department keinen Zugriff.
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|''Allgemeine Anfragen''
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|Alle Anfragen, die über unsere einzige, öffentlich verfügbare und ''[https://de.wikipedia.org/wiki/OpenPGP OpenPGP]''-taugliche E-Mailadresse geschickt werden, werden diesem Department zugewiesen.
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|Mitglieder des Vorstands
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|''Berlin''
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|Department des Standorts Berlin, welches Anfragen aus dem Kontaktformular der Website entgegennimmt.
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|Mitglieder des Standorts
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|''Breisgau''
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|Department des Standorts Breisgau, welches Anfragen aus dem Kontaktformular der Website entgegennimmt.
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|Mitglieder des Standorts
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|''Chemnitz''
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|Department des Standorts Chemnitz, welches Anfragen aus dem Kontaktformular der Website entgegennimmt.
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|Mitglieder des Standorts
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|''Datenschutz''
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|Alle Anfragen, die an die E-Mailadresse unseres Datenschutz-Teams geschickt werden, werden diesem Department zugewiesen.
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|Mitglieder des Datenschutz-Teams
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|''Göttingen''
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|Department des Standorts Göttingen, welches Anfragen aus dem Kontaktformular der Website entgegennimmt.
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|Mitglieder des Standorts
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|''Lemgo''
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|Department des Standorts Lemgo, welches Anfragen aus dem Kontaktformular der Website entgegennimmt.
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|Mitglieder des Standorts
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|''München''
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|Department des Standorts München, welches Anfragen aus dem Kontaktformular der Website entgegennimmt.
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|Mitglieder des Standorts
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|''Rhein-Neckar''
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|Department des Standorts Rhein-Neckar, welches Anfragen aus dem Kontaktformular der Website entgegennimmt.
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|Mitglieder des Standorts
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|''Überregionale Anfragen''
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|Überregionale Anfragen
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|Alle Mitglieder
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|''Versand''
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|Department des Versandteams, welches Anfragen aus dem Kontaktformular der Website entgegennimmt.
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|Mitglieder des Versandteams
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|''Vorstand''
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|Alle Anfragen, die an die E-Mailadresse des Vorstands geschickt werden und alle gleichwertigen Anfragen aus dem Kontaktformular der Website, werden diesem Department zugewiesen.
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|Mitglieder des Vorstands
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== Tickets ==
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===Ticketstatus===
 
Der Ticketstatus zeigt an in welcher Phase sich gerade die Bearbeitung eines Tickets befindet.
 
Der Ticketstatus zeigt an in welcher Phase sich gerade die Bearbeitung eines Tickets befindet.
  
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''osTicket'' kennt derzeit leider keine Möglichkeit, Statuswechsel abhängig vom aktuellen Status eines Tickets zu machen. D. h. es kann grundsätzlich jeder Status zu jeder Zeit gesetzt werden.
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''osTicket'' kennt derzeit leider keine Möglichkeit, Statuswechsel abhängig vom aktuellen Status eines Tickets zu machen. D. h. es kann grundsätzlich jeder Status zu jeder Zeit gesetzt werden. Von daher achtet bitte sorgfältig darauf, die Status korrekt zu setzen, denn sie sind bspw. relevant für das Resultat von Filter- oder Suchabfragen.
 
{| class="wikitable"
 
{| class="wikitable"
 
|+Mögliche TIcketstatus
 
|+Mögliche TIcketstatus
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|''Open''
 
|''On waiting''
 
|''On waiting''
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|Das Ticket befindet sich auf der Warteliste (nur relevant für Spendenausgaben).
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|Das Ticket befindet sich auf der Warteliste (in der Regel nur relevant für Spendenausgaben).
 
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|''Closed''
 
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=== Zustand ''Open'' ===
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==== Zustand ''Open'' ====
  
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=====Status ''Open''=====
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Sobald das System ein neues Ticket erstellt, befindet sich dieses im Zustand und im Status ''Open''. Es ist also noch keiner Person zugewiesen. Wurde im Kontaktformular jedoch bspw eine Region ausgewählt, so wird das Ticket automatisch dem entsprechenden Deparment zugewiesen.
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Sobald ein neues Ticket erstellt wurde, befindet sich dieses im Zustand und im Status ''Open''. Es ist also noch keiner Person zugewiesen. Ist hingegen das Kontaktformular auf unserer Website die Quelle des Tickets und es wurde dort bspw. eine Region ausgewählt, so wird es automatisch dem entsprechenden Department zugewiesen.
  
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====Status ''In progress''====
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=====Status ''In progress''=====
 
Auf diesen Status soll das Ticket gesetzt werden, sobald die ihm zugewiesene Person aktuell daran arbeitet. Dadurch erkennen die anderen Benutzer*innen, dass sich bereits jemand um die Anfrage kümmert.
 
Auf diesen Status soll das Ticket gesetzt werden, sobald die ihm zugewiesene Person aktuell daran arbeitet. Dadurch erkennen die anderen Benutzer*innen, dass sich bereits jemand um die Anfrage kümmert.
  
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====Status ''On waiting''====
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=====Status ''On waiting''=====
 
Dieser Status wird verwendet, wenn eine Spendenanfrage nicht sofort bearbeitet werden kann, da z. B. derzeit kein passendes Spendengerät zur Verfügung steht, und vorerst keine Gründe für eine weitere Kommunikation mehr vorhanden sind. Zusätzlich wird dann das Ticket wieder freigegeben, d. h. die Zuweisung zu der bis dahin verantwortlichen Person entfernt. Damit ist für alle deutlich erkennbar, dass sich die Anfrage auf unserer Warteliste befindet.
 
Dieser Status wird verwendet, wenn eine Spendenanfrage nicht sofort bearbeitet werden kann, da z. B. derzeit kein passendes Spendengerät zur Verfügung steht, und vorerst keine Gründe für eine weitere Kommunikation mehr vorhanden sind. Zusätzlich wird dann das Ticket wieder freigegeben, d. h. die Zuweisung zu der bis dahin verantwortlichen Person entfernt. Damit ist für alle deutlich erkennbar, dass sich die Anfrage auf unserer Warteliste befindet.
  
 
Sobald ein*e Benutzer*in den Bedarf decken kann, kann diese Person das Ticket übernehmen, setzt den Status auf ''In progress'', nimmt die Kommunikation mit der/dem potentiellen Spendenempfänger*innen wieder auf und komplettiert im besten Fall das Ticket.
 
Sobald ein*e Benutzer*in den Bedarf decken kann, kann diese Person das Ticket übernehmen, setzt den Status auf ''In progress'', nimmt die Kommunikation mit der/dem potentiellen Spendenempfänger*innen wieder auf und komplettiert im besten Fall das Ticket.
  
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===Zustand ''Closed''===
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====Zustand ''Closed''====
  
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==== Status ''Closed'' ====
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===== Status ''Closed''=====
 
Sobald es in einem Ticket keinerlei offene Fragen und Punkte mehr gibt und alle Aufgaben darin, sofern vorhanden, erledigt wurden, kann es geschlossen werden. Dies geschieht, in dem der Status ''Closed'' gesetzt wird.
 
Sobald es in einem Ticket keinerlei offene Fragen und Punkte mehr gibt und alle Aufgaben darin, sofern vorhanden, erledigt wurden, kann es geschlossen werden. Dies geschieht, in dem der Status ''Closed'' gesetzt wird.
  
 
Geschlossene Tickets können übrigens weiterhin bearbeitet und manuell wieder in andere Zustände überführt werden. Ebenso werden sie wieder geöffnet, wenn die anfragende Person eine neue Nachricht übermittelt hat. In diesem Fall erhalten alle Personen, die das Ticket in der Vergangenheit bearbeitet haben, eine Benachrichtigung darüber.
 
Geschlossene Tickets können übrigens weiterhin bearbeitet und manuell wieder in andere Zustände überführt werden. Ebenso werden sie wieder geöffnet, wenn die anfragende Person eine neue Nachricht übermittelt hat. In diesem Fall erhalten alle Personen, die das Ticket in der Vergangenheit bearbeitet haben, eine Benachrichtigung darüber.
  
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====Status ''Closed (spam)''====
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=====Status ''Closed (spam)''=====
 
Immer mal wieder ankommende Spam-Nachrichten werden über das Setzen des Zustands ''Closed (spam)'' direkt geschlossen.
 
Immer mal wieder ankommende Spam-Nachrichten werden über das Setzen des Zustands ''Closed (spam)'' direkt geschlossen.
  
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===Zustand ''Archived''===
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====Zustand ''Archived''====
  
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==== Status ''Archived'' ====
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===== Status ''Archived''=====
 
Dieser Status wird aktuell nicht von uns genutzt. Da es sich um einen Systemstatus handelt, kann dieser auch nicht entfernt werden. Von daher kann dieser bis auf Weiteres ignoriert werden.
 
Dieser Status wird aktuell nicht von uns genutzt. Da es sich um einen Systemstatus handelt, kann dieser auch nicht entfernt werden. Von daher kann dieser bis auf Weiteres ignoriert werden.
  
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===Zustand ''Deleted''===
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====Zustand ''Deleted''====
  
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==== Status ''Deleted'' ====
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===== Status ''Deleted''=====
 
Wenn laut unserer Datenschutzordnungen der Zeitpunkt gekommen ist, alte Tickets zu löschen, werden diese vom Vorstandsteam mit dem Status ''Deleted'' versehen. Dadurch werden die Tickets für die Löschung vorgesehen und sind somit in keinen Listen mehr verfügbar. Sobald sie vom System endgültig entfernt wurden, sind die damit verknüpften Informationen unwiderruflich verloren.
 
Wenn laut unserer Datenschutzordnungen der Zeitpunkt gekommen ist, alte Tickets zu löschen, werden diese vom Vorstandsteam mit dem Status ''Deleted'' versehen. Dadurch werden die Tickets für die Löschung vorgesehen und sind somit in keinen Listen mehr verfügbar. Sobald sie vom System endgültig entfernt wurden, sind die damit verknüpften Informationen unwiderruflich verloren.
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=== Ticketzustände ===
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=== Help Topics ===
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=== Canned Responses ===
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== Ticketzuweisung (WIP) ==
 
== Ticketzuweisung (WIP) ==

Version vom 26. Oktober 2023, 00:20 Uhr

Diese Seite befindet sich aktuell noch im Aufbau. Daher sind die Inhalte unvollständig und größere Änderungen sind nicht unwahrscheinlich.

Auf dieser Seite findet ihr wichtige Informationen dazu, wie wir unser auf osTicket basiertes Ticketsystem nutzen, auf welche Fallstricke man achten sollte und auf welche Absprachen wir uns geeinigt haben, damit eine möglichst reibungslose Zusammenarbeit stattfinden kann.

Die Aufgabe dieses Artikels besteht nicht darin, die allgemeine Arbeitsweise von osTicket zu beleuchten. Hierzu möchten wir auf das unten stehende Kapitel Weitere Informationen verweisen. Hier dreht sich alles lediglich um Computertruhe-spezifische Punkte.

Da das deutsche Übersetzungspaket für osTicket bisher nicht unseren Ansprüchen genügt hat, haben wir die Systemsprache auf Englisch belassen. Daher werden im Folgenden häufig englische Begriffe auftauchen.

Agent*innen

osTicket nennt die Benutzer*innen, die Tickets bearbeiten, Agent*innen. Beide Bezeichnungen sowie die Begriffe Person/en und Mitglied/er werden in diesem Artikel synonym gebraucht.

Departments

Das Konzept der Departmens wird für die Zusammenfassung von Agent*innen in speziellen Arbeitsgruppen genutzt. Derzeit (Stand Oktober 2023) gibt es die folgenden Departments:

Alle bestehenden Departments
Name Bedeutung Standardzugriffsberechtigung
Abgewiesene Anfragen Hier landen alle Anfragen, die direkt an eine der im Ticketsystem verwendeten internen E-Mailadressen gesendet und somit keinem bestehenden Ticket zugewiesen werden konnten. Sie werden nicht bearbeitet, sondern direkt geschlossen. Die anfragende Person erhält allerdings zuvor eine automatische Antwort, die darauf hinweist, dass sie immer auf bereits bestehende E-Mailnachrichten antworten oder direkt das Kontaktformular nutzen muss. Reguläre Agent*innen haben auf das Department keinen Zugriff. -
Allgemeine Anfragen Alle Anfragen, die über unsere einzige, öffentlich verfügbare und OpenPGP-taugliche E-Mailadresse geschickt werden, werden diesem Department zugewiesen. Mitglieder des Vorstands
Berlin Department des Standorts Berlin, welches Anfragen aus dem Kontaktformular der Website entgegennimmt. Mitglieder des Standorts
Breisgau Department des Standorts Breisgau, welches Anfragen aus dem Kontaktformular der Website entgegennimmt. Mitglieder des Standorts
Chemnitz Department des Standorts Chemnitz, welches Anfragen aus dem Kontaktformular der Website entgegennimmt. Mitglieder des Standorts
Datenschutz Alle Anfragen, die an die E-Mailadresse unseres Datenschutz-Teams geschickt werden, werden diesem Department zugewiesen. Mitglieder des Datenschutz-Teams
Göttingen Department des Standorts Göttingen, welches Anfragen aus dem Kontaktformular der Website entgegennimmt. Mitglieder des Standorts
Lemgo Department des Standorts Lemgo, welches Anfragen aus dem Kontaktformular der Website entgegennimmt. Mitglieder des Standorts
München Department des Standorts München, welches Anfragen aus dem Kontaktformular der Website entgegennimmt. Mitglieder des Standorts
Rhein-Neckar Department des Standorts Rhein-Neckar, welches Anfragen aus dem Kontaktformular der Website entgegennimmt. Mitglieder des Standorts
Überregionale Anfragen Überregionale Anfragen Alle Mitglieder
Versand Department des Versandteams, welches Anfragen aus dem Kontaktformular der Website entgegennimmt. Mitglieder des Versandteams
Vorstand Alle Anfragen, die an die E-Mailadresse des Vorstands geschickt werden und alle gleichwertigen Anfragen aus dem Kontaktformular der Website, werden diesem Department zugewiesen. Mitglieder des Vorstands

Tickets

Ticketstatus

Der Ticketstatus zeigt an in welcher Phase sich gerade die Bearbeitung eines Tickets befindet.

osTicket kennt derzeit leider keine Möglichkeit, Statuswechsel abhängig vom aktuellen Status eines Tickets zu machen. D. h. es kann grundsätzlich jeder Status zu jeder Zeit gesetzt werden. Von daher achtet bitte sorgfältig darauf, die Status korrekt zu setzen, denn sie sind bspw. relevant für das Resultat von Filter- oder Suchabfragen.

Mögliche TIcketstatus
Zustand Status Kurzbeschreibung
Open Open Das Ticket wurde neu erstellt.
Open In progress Das Ticket wird gerade vom zugewiesenen User bearbeitet.
Open On waiting Das Ticket befindet sich auf der Warteliste (in der Regel nur relevant für Spendenausgaben).
Closed Closed Das Ticket wurde komplett bearbeitet und daher geschlossen.
Closed Closed (spam) Das Ticket beinhaltet Spam und wurde daher geschlossen.
Archived Archived Das Ticket wurde archiviert und ist somit nicht mehr in den Ticketlisten verfügbar (kann nur von Administrator*innen gesetzt werden).
Deleted Deleted Das Ticket wurde für die Löschung vorgesehen und ist somit nicht mehr in den Ticketlisten verfügbar (kann nur von Administrator*innen gesetzt werden).

Zustand Open

Status Open

Sobald ein neues Ticket erstellt wurde, befindet sich dieses im Zustand und im Status Open. Es ist also noch keiner Person zugewiesen. Ist hingegen das Kontaktformular auf unserer Website die Quelle des Tickets und es wurde dort bspw. eine Region ausgewählt, so wird es automatisch dem entsprechenden Department zugewiesen.

Status In progress

Auf diesen Status soll das Ticket gesetzt werden, sobald die ihm zugewiesene Person aktuell daran arbeitet. Dadurch erkennen die anderen Benutzer*innen, dass sich bereits jemand um die Anfrage kümmert.

Status On waiting

Dieser Status wird verwendet, wenn eine Spendenanfrage nicht sofort bearbeitet werden kann, da z. B. derzeit kein passendes Spendengerät zur Verfügung steht, und vorerst keine Gründe für eine weitere Kommunikation mehr vorhanden sind. Zusätzlich wird dann das Ticket wieder freigegeben, d. h. die Zuweisung zu der bis dahin verantwortlichen Person entfernt. Damit ist für alle deutlich erkennbar, dass sich die Anfrage auf unserer Warteliste befindet.

Sobald ein*e Benutzer*in den Bedarf decken kann, kann diese Person das Ticket übernehmen, setzt den Status auf In progress, nimmt die Kommunikation mit der/dem potentiellen Spendenempfänger*innen wieder auf und komplettiert im besten Fall das Ticket.

Zustand Closed

Status Closed

Sobald es in einem Ticket keinerlei offene Fragen und Punkte mehr gibt und alle Aufgaben darin, sofern vorhanden, erledigt wurden, kann es geschlossen werden. Dies geschieht, in dem der Status Closed gesetzt wird.

Geschlossene Tickets können übrigens weiterhin bearbeitet und manuell wieder in andere Zustände überführt werden. Ebenso werden sie wieder geöffnet, wenn die anfragende Person eine neue Nachricht übermittelt hat. In diesem Fall erhalten alle Personen, die das Ticket in der Vergangenheit bearbeitet haben, eine Benachrichtigung darüber.

Status Closed (spam)

Immer mal wieder ankommende Spam-Nachrichten werden über das Setzen des Zustands Closed (spam) direkt geschlossen.

Zustand Archived

Status Archived

Dieser Status wird aktuell nicht von uns genutzt. Da es sich um einen Systemstatus handelt, kann dieser auch nicht entfernt werden. Von daher kann dieser bis auf Weiteres ignoriert werden.

Zustand Deleted

Status Deleted

Wenn laut unserer Datenschutzordnungen der Zeitpunkt gekommen ist, alte Tickets zu löschen, werden diese vom Vorstandsteam mit dem Status Deleted versehen. Dadurch werden die Tickets für die Löschung vorgesehen und sind somit in keinen Listen mehr verfügbar. Sobald sie vom System endgültig entfernt wurden, sind die damit verknüpften Informationen unwiderruflich verloren.

Ticketzustände

TBD

Help Topics

TBD

Canned Responses

TBD

Ticketzuweisung (WIP)

Anhand der Zuweisung lässt sich erkennen, wer gerade die Verantwortung für ein Ticket trägt. Dabei kann ein Ticket einer Person, einem Team, einer Person und einem Team oder aber niemandem zugewiesen sein.

Zwei-Faktor-Authentifizierung

Ab dem 01. Januar 2023 sichern wir obligatorisch die Anmeldung in osTicket für bestehende und neue Konten mit einer zusätzlichen Zwei-Faktor-Authentisierung (2FA) ab. Bekannt dürfte das den meisten vom Online-Banking sein. Dieser Schritt soll die Sicherheit des Kontos erhöhen, falls das Benutzerpasswort in falsche Hände kommt.

Eine Anleitung zur Einrichtung und Benutzung der 2FA findet sich im offiziellen Handbuch.

Zur Auswahl stehen:

Weitere Informationen

Für weitere und v. a. detailliertere Informationen zur Funktionsweise von osTicket verweisen wir auf die offizielle Dokumentation.

Abgerufen von „https://wiki.computertruhe.de/index.php?title=Ticketsystem&oldid=731“