Ticketsystem

Diese Seite befindet sich aktuell noch im Aufbau. Daher sind die Inhalte unvollständig und größere Änderungen sind nicht unwahrscheinlich.

Auf dieser Seite findet ihr wichtige Informationen dazu, wie wir unser auf osTicket basiertes Ticketsystem nutzen, auf welche Fallstricke man achten sollte und auf welche Absprachen wir uns geeinigt haben, damit eine möglichst reibungslose Zusammenarbeit stattfinden kann.

Ticketstatus

Der Ticketstatus zeigt an in welcher Phase sich gerade die Bearbeitung eines Tickets befindet.

osTicket kennt derzeit leider keine Möglichkeit, Statuswechsel abhängig vom aktuellen Status eines Tickets zu machen. D. h. es kann grundsätzlich jeder Status zu jeder Zeit gesetzt werden.

Mögliche TIcketstatus

Status	Zustand	Kurzbeschreibung
Open	Open	Das Ticket wurde neu erstellt.
In progress	Open	Das Ticket wird gerade vom zugewiesenen User bearbeitet.
On waiting	Open	Das Ticket befindet sich auf der Warteliste (nur relevant für Spendenausgaben).
Closed	Closed	Das Ticket wurde komplett bearbeitet und daher geschlossen.
Closed (spam)	Closed	Das Ticket beinhaltet Spam und wurde daher geschlossen.
Archived	Archived	Das Ticket wurde archiviert und ist somit nicht mehr in den Ticketlisten verfügbar (kann nur von Administrator*innen gesetzt werden).
Deleted	Deleted	Das Ticket wurde für die Löschung vorgesehen und ist somit nicht mehr in den Ticketlisten verfügbar (kann nur von Administrator*innen gesetzt werden).

Open

Sobald das System ein neues Ticket erstellt, befindet sich dieses im Zustand Open. Es ist dann zwar noch keiner Person, aber ggf. bereits einem Team zugewiesen. Wurde bspw. im Kontaktformular eine Region ausgewählt, so wird das Ticket automatisch dem entsprechenden Team zugewiesen

In progress

Auf diesen Status soll das Ticket gesetzt werden, sobald die ihm zugewiesene Person aktuell daran arbeitet. Dadurch erkennen die anderen Benutzer*innen, dass sich bereits jemand um die Anfrage kümmert.

On waiting

Dieser Status wird verwendet, wenn eine Spendenanfrage nicht sofort bearbeitet werden kann, da z. B. derzeit kein passendes Spendengerät zur Verfügung steht, und vorerst keine Gründe für eine weitere Kommunikation mehr vorhanden sind. Zusätzlich wird dann das Ticket wieder freigegeben, d. h. die Zuweisung zu der bis dahin verantwortlichen Person entfernt. Damit ist für alle deutlich erkennbar, dass sich die Anfrage auf unserer Warteliste befindet.

Sobald ein*e Benutzer*in den Bedarf decken kann, kann diese Person das Ticket übernehmen, setzt den Status auf In progress, nimmt die Kommunikation mit der/dem potentiellen Spendenempfänger*innen wieder auf und komplettiert im besten Fall das Ticket.

Closed

Sobald es in einem Ticket keinerlei offene Fragen und Punkte mehr gibt und alle Aufgaben darin, sofern vorhanden, erledigt wurden, kann es geschlossen werden. Dies geschieht, in dem der Status Closed gesetzt wird.

Geschlossene Tickets können übrigens weiterhin bearbeitet und manuell wieder in andere Zustände überführt werden. Ebenso werden sie erneut geöffnet, wenn eine neue Nachricht übermittelt wurde. In diesem Fall erhält die aktuell zugewiesene Person bzw. alle Mitglieder eines zugewiesenen Teams eine Benachrichtigung darüber.

Closed (spam)

Immer mal wieder ankommende Spam-Nachrichten werden über das Setzen des Zustands Closed (spam) direkt geschlossen.

Archived

Dieser Status wird aktuell nicht von uns genutzt. Da es sich um einen Systemstatus handelt, kann dieser auch nicht entfernt werden. Von daher kann dieser bis auf Weiteres ignoriert werden.

Deleted

Wenn laut unserer Datenschutzordnungen der Zeitpunkt gekommen ist, alte Tickets zu löschen, werden diese vom Vorstandsteam mit dem Status Deleted versehen. Dadurch werden die Tickets für die Löschung vorgesehen und sind somit in keinen Listen mehr verfügbar. Sobald sie vom System endgültig entfernt wurden, sind die damit verknüpften Informationen unwiederruflich verloren.

Ticketzuweisung (WIP)

Anhand der Zuweisung lässt sich erkennen, wer gerade die Verantwortung für ein Ticket trägt. Dabei kann ein Ticket einer Person, einem Team, einer Person und einem Team oder aber niemandem zugewiesen sein.

Weitere Informationen

Für weitere und v. a. detailliertere Informationen zur Funktionsweise von osTicket verweisen wir auf die offizielle Dokumentation.

Zwei-Faktor-Authentifizierung

Ab dem 01.01.2023 sichern wir obligatorisch die Anmeldung in osTicket für bestehende und neue Konten mit einer zusätzlichen Zwei-Faktor-Authentisierung (2FA) ab. Bekannt dürfte das den meisten vom Online-Banking sein. Dieser Schritt soll die Sicherheit des Kontos erhöhen, falls das Benutzerpasswort in falsche Hände kommt.

Eine Anleitung zur Einrichtung und Benutzung der 2FA findet sich im offiziellen Handbuch: https://docs.osticket.com/en/latest/Plugins/Two%20Factor%20Authentication.html

Zur Auswahl stehen:

• 2FA über E-Mail
• 2FA über eine TOTP-App, wie Google Authenticator, Microsoft Authenticator, AndOTP, FreeOTP+, KeePassXC/KeePassDX, ...